詩曼芬內(nèi)衣店

【情境1：你的價(jià)格太貴了】

1.1 錯(cuò)誤應(yīng)對

1、價(jià)格好商量……

2、對不起，我們是品牌，不講價(jià)……

1.2 問題診斷

客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡枴澳懿荒鼙阋它c(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為;第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。

1.3 策略

當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不?

1.4 語言模板

銷售人員：小姐，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有穿過同類的品牌內(nèi)衣?那種便宜的品牌內(nèi)衣可能穿段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題。比方說面料起球、表面褪色的情況，用不了多久就要換。但是，我們的品牌內(nèi)衣不會(huì)起球，甄選的是高質(zhì)健康面料，質(zhì)感細(xì)膩柔滑。我覺得健康型和舒適性才是最重要的，您說呢?

【情景2：我今天不買，過兩天再買】

2.1 錯(cuò)誤應(yīng)對

1、今天不買，過兩天就沒了。

2、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。

2.2 問題診斷

客戶說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。

2.3 策略

品牌內(nèi)衣店導(dǎo)購只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。

2.4 語言模板

銷售人員：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些詩曼芬品牌內(nèi)衣的基本情況，讓您明白它為什么會(huì)成為眾多消費(fèi)者的喜愛，等您過兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……

銷售人員：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的，是文胸還是睡衣呢?

【銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說】

3.1 錯(cuò)誤應(yīng)對

1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎?

2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)。

3.2 問題診斷

“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡單，無法打動(dòng)客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來的銷售陷入被動(dòng)。

3.3 策略

客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。

3.4 語言模板

銷售人員：小姐，是不是對我的服務(wù)不滿意?〈客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了〉小姐，您剛才最看中的是哪款商品?您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。〈如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款〉請您等一下再走好嗎?您最喜歡的款是什么樣子的?〈等客戶說完，把他帶到相似的商品前……

【銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧】

4.1 錯(cuò)誤應(yīng)對

1、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。

2、那就155塊錢吧，這是最低價(jià)了。(報(bào)價(jià)165元，第一次還價(jià)到160元)

4.2 問題診斷

客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。

4.3 策略

客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。

4.4 語言模板

銷售人員：小姐，價(jià)錢不是最主要的。您買我們店的品牌內(nèi)衣從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)，再到運(yùn)輸，最少也要一個(gè)月時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，他們會(huì)把錢退給您嗎?

【銷售情景5：今天不買，等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買】

5.1 錯(cuò)誤應(yīng)對

1、促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。

2、(無言以對)

5.2 問題診斷

本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。

5.3 策略

每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的詩曼芬導(dǎo)購最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。

5.4 語言模板

銷售人員：您如果覺得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的…

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