詩曼芬內衣店

【銷售情景1】品牌內衣店規定活動期間送贈品，可顧客只想打折，不要贈品。導購該怎么辦?

錯誤回答

導購：我們只送贈品。

導購：真的沒有辦法這樣做的。

導購：本店規定，我沒有別的辦法了。

正確回答

導購：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎上額外贈送給顧客的。確實沒有辦法換折扣，這一點真的請您諒解。其實最主要的還是這件文胸真的很適合您，您穿起來……(說產品賣點)并且，我們的贈品也很實用，比如……(贈品優點)

【銷售情景2】你們買東西的時候都說得很好，哪個賣東西的不說自己的東西好呢?導購該怎么辦?

錯誤回答

導購：如果你這樣說，我就沒辦法了。

導購：算了吧，反正我說了你又不信。

導購：(沉默不語，繼續做自己的事情)。

正確回答

導購：您有這樣的想法我可以理解。不過這一點一定請您放心，一是我們的東西確實好，您試了就知道啦，這點我很有信心;二是我在我們的品牌內衣店已經做了好多年了，如果東西不好您還會找我的，我何必自己找麻煩呢?小姐，光是我講是沒有用的，最主要是東西好，您試一下，看看文胸的上身效果如何?小姐，這邊請!(引導顧客去試穿)

【銷售情景3】顧客：我發現你們這的新款上市太慢了，導購該怎么辦?

錯誤回答

導購：我們今年換季是比較慢。

導購：快了，聽說貨正在路上。

導購：我們新款一般都在這個時間上市。

導購：慢工出細活，您先看看別的吧。

正確回答

導購：我們這次確實慢了幾天，真的不好意思!讓您久等了，您今天過來想看點什么呢?(轉移問題焦點)

【銷售情景4】拿掛板給顧客試，顧客試后要換件新的，可是只剩這一件了，導購該怎么辦?

錯誤回答

導購：只剩這一件啦，您不要我就沒有辦法啦。

導購：這款只有這一個了，要不你看看其它款吧。

導購：如果有新的，我一定給您，確實是沒有了。

正確回答

導購：是這樣的，這款是我們今年的爆款，因此它是沒有存貨的，而且這件是我們剛剛補回來掛上的，絕對沒有人試穿過，請放心!我幫您包起來。(發出成交信號)

【銷售情景5】無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店，導購該怎么辦?

錯誤回答

導購：您這個人怎么這么不講道理呢。

導購：買的時候都沒有問題，而且你也檢查過。

導購：這不是內衣質量問題，我們不負責任。

導購：您賴在這兒也沒有用，這不是我們的問題

正確回答

導購：(通過溝通，確定責任屬于顧客)真不好意思，您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是質量問題，我們一定會負責到底的。但文胸您帶回去的時候也沒有這樣的狀況出現，并且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著或保養過程中沒有注意而導致的，所以這樣的問題就不是質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫您，這樣子，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎?(用贈品解決)

導購：(通過溝通，顧客不予理會，堅持換貨)小姐，您先別著急，我現在就請示小店領導，看怎么樣來幫您解決這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的支持，店主這次破例給您換一件以表示對您的感謝。經理還批評我們沒有在您買文胸的時候仔細檢查，讓您這么大熱天的跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思!小姐請問您還要這種款嗎?

【銷售情景6】導購想讓顧客留下個人資料，建立VIP檔案時，顧客不肯，品牌內衣店導購該怎么辦?

錯誤回答

導購：隨便留一個。

導購：放心，資料我們會保密的。

導購：只要幾分鐘就好了。

正確回答

導購：小姐，您只要留下聯系方式，就可以獲贈本店一張VIP卡，憑卡可享受8.5折優惠，還可以獲得本店最新的促銷信息和新品信息。來，小姐，請在這邊留下您的電話。(遞給顧客筆和會員手冊)

【銷售情景7】顧客擔心特價品有質量問題，無論怎么解釋總覺得我們在騙她。導購該怎么辦?

錯誤回答

導購：您放心吧，質量都是一樣的。

導購：都是同一批貨，不會有問題。

導購：都是一樣的文胸，怎么會呢。

導購：都是同一個品牌，沒有問題。

正確回答

導購：您有這樣的想法是可以理解的。我可以很負責地告訴您，這些促銷款之前也都是正價商品。只是因為這個款式已經斷碼了，所以才變成特價品，但質量是一樣的。這一點您放心，你完全可以放心地挑選。

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