詩曼芬內衣店效果圖

客戶體驗是客戶接受我們服務、使用我們的產品過程中建立起來的感受。無論所處何種行業，企業的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面組成的，正是因為這樣，所有客戶接觸的感受差異，構成了客戶對一個品牌獨特的體驗認知。

良好的客戶體驗，它會貫穿售前、售中、售后，成了影響企業業績的重中之重。企業員工向客戶呈現良好的客戶體驗，起到了十分重要的傳遞作用，那么企業平時該如何要求員工從細節開始，提升客戶的真實體驗呢?筆者認為以下五點，是無須花錢，卻最容易見到成效。

一、最低要求：產品/項目價格牢記于心

對客戶而言，這是選擇到內店消費的最基本要求，但往往一些內衣加盟店并不重視，店內擺設的產品及常規項目，不但沒有明碼標價，甚至連店內的員工幾乎一律不知道，僅僅只有老板一個人知道，或者再加上老板娘是知道的，這樣會導致客戶完全失去信心，嚴重一點，也會質疑門店的誠信度，是否存在虛假報價。

我們經常所提倡的全員營銷，它的首要條件是：每一位員工都能張口說出店內產品和常規服務項目的價格。有時候，員工回答不上的原因是把問題想得太復雜，體現在第一種情況：不少新上崗的員工普遍存在的問題，因為知識儲藏太少又缺乏實操經驗而導致回答不上來，經過簡單的培訓，立馬能解決;第二種情況：員工擔心回答時有任何閃失，會造成不良影響而不敢輕易回答，這種情況也是可以通過店內簡單培訓，員工之間相互間進行多次情景模擬演練，同樣能立馬解決;第三種是最糟糕的，員工直接覺得這些都不關我的事，與我的工作職責不相關，于是隨便應付式，完全不負責任，敷衍了事。這是員工個人態度問題，不是培訓能解決，必須由老板或門店負責人直接與其單獨多次深入交談，糾正其心態問題。

二、手口并用，讓手也能“說話”

最簡單的一個問題：“請問洗手間在哪里?”“就在那邊”，只是用嘴巴回答，客戶當然無法感知我們的熱情在哪里，換一種做法：“就在那邊，我帶您去”，當陪著客戶一同前往時，還會用手指向客戶的腳下，并且說“這邊兒路有點不平，請當心腳下”。

引領客戶時，邊走邊用手指向前方并說“您這邊請!”，加入手勢的好處是：

1、 人在走路時說話不容易讓對方聽清楚的，所以巧用手勢會發揮很好的效果;

2、向客戶面對面介紹產品時，在講解的全過程中，加入了手勢，能起到“集中客戶視線”的效果。是對口頭說明進行了有效補充。可以大幅度地提升客戶對我們的印象。

不用成本的“手口結合”，在門店的營銷過程中會發揮驚人的效果。

詩曼芬內衣

三、對顧客表達最少5次以上感謝

中國人對禮貌禮儀重要性的描述：“禮多人不怪!”，這里強調的一波又一波的“謝謝您”會讓客戶完全地被融化、被感動著!

五次的感謝，應該分別在哪個時候講呢?

第一次在客戶進店時，我們以“歡迎光臨”的問候迎接客戶，對客戶光臨本店表示歡迎，這是第一次的謝意表達;

第二次是在客戶慢下腳步，瀏覽產品時;

第三次在客戶拿起產品，確認要購買，或在服務單上簽名時;

第四次在結帳的時候，最好能在客戶走到收銀臺前時說一聲“謝謝”。結完帳后再表示一次感謝，這樣做，效果才是最好的;

第五次，也就是最后一次，是在客戶走出內店，或者坐在車上，準備離開時。許多內衣加盟店認為，客戶結完帳后，接待客戶的服務就算結束了，而實際上，當客戶走出門店時，坐在車上離開時，還應該最后說一聲：“謝謝您，歡迎您下次再來!”。

四、顧客離店，至少目送3分鐘

無論是在自己的店里還是在其他的店，我們一定會有遇到過這樣的情景：員工在說“歡迎你下次光臨”的時候，還沒對著客戶把“歡迎”兩字說完，身體就早已轉到另一邊去了。

試想一下，如果客戶臨走時的歡送，做得如此馬虎，那歡送到底還有什么意義?當客戶離開門店時，要再多看客戶的背影或者車影三秒鐘，意思是說跟客戶道別之后再數“一、二、三”，然后才能進行下一項工作。

這樣的目的有兩個：

1、是向客戶發送“感應波”，客戶出門了不會回頭看身后面，但卻能感覺到店內員工是否恭恭敬敬地目送自己離店;

2、是多目送客戶3秒鐘，會營造出一股“余味”，不能小看這股余味，會直接讓客戶覺得心情特別好，也會讓客戶覺得門店的服務特別的不錯。

五、盡早注意到顧客身上的變化

對于經常光顧的老客戶會有一種這樣的心理現象：如果店里的員工沒有注意到自己身上的變化，他就會有些失落，如果能第一時間注意到客戶身上發生的變化，就能更容易贏得客戶的歡心。

1、要想察覺出客戶的變化，平時就得多留意客戶，否則是不可能做到的。關注客戶，是從細微的小細節入手，只要覺得客戶今天好像跟平常有所不同，就應該積極地把自己的發現告訴客戶。譬如：客戶的發型、衣服跟平時是否有所不同，隨身攜帶的物品有沒有換新等等。

2、察覺客戶的變化并不局限于老客戶身上，哪怕是第一次上門的新客戶，同樣也適用，只要看到他身上有一樣明顯的“新東西”，就可以積極地與其交流。譬如：客戶在客戶休息區坐下來把手機放在茶桌上，而這款手機恰恰是當時剛上市的新款，不但機身薄，設計也非常帥氣，負責遞茶的員工如能在此時察覺到細節，就把剛才注意的作為話題開端，先開口說：“您的手機樣子可真酷，是最近才推出的新款吧”。又譬如有些吸煙的客戶，可能抽煙次數少了，或者香煙的牌子換了，我們都可以以此為開端話題導入，通過員工察覺客戶們大大小小的變化，客戶也會慢慢覺得這個員工很了解自己，從而，增進了對門店對員工的信任感。
 

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